Telefon annehmen, Vorgang anlegen

Eine Hausverwaltung hatte bereits eine weit entwickelte KI-Strategie und viele Prozesse digitalisiert. Offen blieb die telefonische Kommunikation mit den Mietern.

Ein großer Teil der Mieter sind ältere Menschen, die E-Mail oder Online-Formulare ungern oder nur eingeschränkt nutzen. Das Telefon bleibt für sie der vertrauteste Kanal.

Daraus entstand ein klares Spannungsfeld: Die persönliche Erreichbarkeit sollte bleiben, gleichzeitig band das Telefon erhebliche Kapazität im Team. Wir haben einen KI-gestützten Telefon-Receptionist entwickelt und in die bestehende Systemlandschaft integriert.

Erreichbarkeit und Kapazität

Anfragen einfach auf digitale Kanäle umzuleiten war keine Option. Wenn ein älterer Mieter ein Problem in der Wohnung melden will, ist ein Anruf oft niedrigschwelliger als eine E-Mail.

Gleichzeitig nehmen Mitarbeiter während der Arbeitszeit zahlreiche Anrufe entgegen, notieren Informationen, stellen Rückfragen und koordinieren danach intern. Besonders ineffizient wird das, wenn aus einem kurzen Gespräch weitere organisatorische Aufgaben entstehen.

• Was genau ist das Problem?
• Welches Objekt und welche Wohnung sind betroffen?
• Wie dringend ist der Fall?
• Muss jemand vor Ort sein?
• Muss ein Handwerker beauftragt werden?
• Wann ist ein Mitarbeiter verfügbar?
• Wann kann ein Handwerker kommen?
• Wann passt der Termin zum Mieter?

Der Anruf ist oft nur der Anfang eines längeren Verwaltungsprozesses.

Der KI-Receptionist

Der Assistent nimmt eingehende Anrufe entgegen und erfasst das Anliegen strukturiert. Es geht nicht um einen Sprachbot, der vorgefertigte Antworten abspielt. Er versteht das Anliegen, nimmt die relevanten Informationen auf und erstellt daraus einen Vorgang für das Verwaltungsteam.

• Wer ruft an?
• Welche Wohnung oder welches Objekt ist betroffen?
• Worum geht es?
• Wie dringend ist das Anliegen?
• Ist ein Mitarbeiter oder Handwerker nötig?
• Welche zeitlichen Präferenzen gibt es?

Das Ergebnis des Gesprächs geht automatisch an die zuständigen Mitarbeiter. Niemand muss während des Telefonats alles von Hand dokumentieren.

Kalender statt nur Termin

An die bestehenden Kalender anzubinden war ein wesentlicher Teil. In einer Hausverwaltung reicht es selten, einfach einen Termin zu setzen. Es müssen mehrere Beteiligte koordiniert werden: Mieter, Hausverwaltung, Mitarbeiter, Handwerker.

Der Receptionist kann bei der Terminfindung berücksichtigen, wann der zuständige Mitarbeiter Zeit hat, wann ein Handwerker verfügbar ist und welche Zeiten beim Mieter möglich sind. Aus einem Telefonassistenten wird ein Teil des operativen Terminmanagements.

Vom Anruf zum Vorgang

1. 01Mieter ruft an
2. 02KI nimmt das Gespräch entgegen
3. 03Anliegen wird verstanden
4. 04Informationen werden erfasst
5. 05Dringlichkeit wird bestimmt
6. 06Kalender werden geprüft
7. 07Mitarbeiter erhalten eine strukturierte Zusammenfassung

Das Team dokumentiert nicht mehr jedes Gespräch von Grund auf und stimmt Termine danach von Hand ab. Es bekommt einen Vorgang, der schon strukturiert ist.

Der Kanal bleibt

Digitalisierung hieß hier nicht, das Telefon abzuschaffen. Die Lösung entstand, weil ein Teil der Mieter weiterhin anrufen möchte. Die Technologie wurde an den bestehenden Kommunikationsweg angepasst, nicht umgekehrt.

Der Mieter ruft weiter einfach an. Die Verarbeitung dahinter läuft automatisiert.

Warum das individuell gebaut werden musste

Der Hausverwalter hatte viele Prozesse bereits selbst digitalisiert. Ein Telefon-Receptionist geht aber über klassisches Prompting hinaus. Telefonie, Gesprächslogik, strukturierte Datenerfassung, Kalender, Weiterleitung und Hosting müssen zusammenarbeiten.

Wir haben die bestehende Infrastruktur nicht ersetzt, sondern dort ergänzt, wo eine individuelle Umsetzung nötig war.

Das Ergebnis

Die Hausverwaltung behält den Kanal, den Mieter bevorzugen, und reduziert einen großen Teil des manuellen Aufwands rund um eingehende Anrufe. Aus einem Telefonat wird ein strukturierter digitaler Vorgang.

Mehr persönliche Erreichbarkeit, weniger manuelle Belastung für das Team. Der Receptionist ersetzt die Mitarbeiter nicht. Er ist die erste Anlaufstelle, die Informationen aufnimmt, strukturiert und die nächsten Schritte vorbereitet.