Support und Marketing, die mitwachsen

Ein etablierter E-Commerce-Store stand vor der internationalen Expansion. Mit neuen Märkten stieg nicht nur die Zahl der Bestellungen. Auch Customer Support und Marketing wurden deutlich anspruchsvoller.

Mehr Kunden bedeuteten mehr Anfragen, mehr Retouren und mehr individuelle Anliegen. Gleichzeitig mussten Kampagnen in neuen Märkten schneller ausgerollt, Kooperationen mit Partnern und Influencern koordiniert und viele E-Mail-Verläufe verwaltet werden.

Das Unternehmen brauchte kurzfristig zusätzliche Kapazität, ohne dass der operative Aufwand proportional mitwächst. Wir haben Support- und Marketingprozesse analysiert, die größten Zeitfresser identifiziert und gezielt mit KI automatisiert.

Die Ausgangssituation

Im Customer Support wiederholten sich viele Anfragen: Produkte, Versand, Bestellstatus, Retouren, Fristen, einzelne Bestellungen oder Aktionen. Viele davon brauchten eine Antwort, aber keine komplexe menschliche Entscheidung.

Im Marketing entstand ein ähnliches Muster. Mitarbeiter bearbeiteten E-Mails von Kooperationspartnern und Influencern, hielten Verhandlungsstände nach, formulierten Antworten und pflegten den Status im CRM.

Die Zeit ging zunehmend in wiederkehrende Kommunikation und Datenpflege, statt in die eigentlichen Wachstumsaktivitäten.

Zuerst analysieren

Bevor einzelne Prozesse automatisiert wurden, haben wir den Customer Support der vergangenen sechs Monate ausgewertet und kategorisiert. Es ging nicht darum, möglichst viele Anfragen mit KI zu beantworten, sondern zu sehen, wo Automatisierung trägt und wo Menschen bleiben müssen.

• Welche Anfragen treten besonders häufig auf?
• Welche Prozesse wiederholen sich?
• Welche Anfragen lassen sich standardisiert bearbeiten?
• Wo ist weiterhin menschliche Unterstützung nötig?

Retouren waren ein klares Beispiel. Statt den Prozess mit einer pauschalen Standardantwort abzudecken, wurde der komplette Ablauf betrachtet.

Chatbot auf der Website

Als erste direkte Automatisierung wurde ein KI-Chatbot in die Website integriert. Er greift auf eine definierte Wissensbasis zu und beantwortet typische Kundenfragen direkt, ohne dass zuerst ein Ticket entsteht.

Der Chatbot übernimmt wiederkehrende Fragen und einfache Informationsanfragen. Er ersetzt den Support nicht. Er ist eine erste Ebene, die Standardanfragen abfängt und das Team entlastet.

Bestellungen nachvollziehen

Anders als ein FAQ-Bot ist der Chatbot mit den Bestelldaten verbunden. Er kann nicht nur allgemeine Fragen beantworten, sondern die konkrete Bestellung eines Kunden berücksichtigen, zum Beispiel den aktuellen Status.

Der Kunde bekommt damit nicht nur einen allgemeinen Satz wie diesen:

Ihre Bestellung befindet sich im Versand.

Er erhält Informationen zu seiner konkreten Bestellung, auf Basis der verfügbaren Daten.

Retouren als Workflow

Die Auswertung der sechs Monate zeigte, dass Retourenanfragen einen relevanten Teil des Volumens ausmachen. Dafür haben wir einen eigenen Workflow gebaut. Bei einer Anfrage wird geprüft, ob die Bedingungen erfüllt sind.

• Liegt die Anfrage innerhalb der Frist?
• Welche Bestellung ist betroffen?
• Welche Konditionen galten zum Zeitpunkt der Bestellung?
• Gab es einen Rabatt oder ein Sonderangebot?
• Welche weiteren Bedingungen gelten?

1. 01Anfrage
2. 02Bestellung identifizieren
3. 03Bedingungen prüfen
4. 04Entscheidung vorbereiten
5. 05Kunde informieren

Automatisiert wurde dort, wo das Volumen hoch und der Prozess klar definierbar war.

Antwortentwürfe für den Support

Nicht jede Anfrage sollte vollständig automatisch beantwortet werden. Deshalb erstellt die KI für das Support-Team einen Entwurf: Sie analysiert die Anfrage, nutzt die Knowledge Base und standardisierte Bausteine und legt eine weitgehend fertige Antwort vor.

Der Mitarbeiter prüft und passt an, wo es nötig ist. Die Formulierung der Standardantwort entfällt. Bei wachsendem internationalem Volumen ist das ein direkter Produktivitätshebel. Der Mensch bleibt im Prozess.

Kampagnen in Stages

Parallel wurde das Marketing analysiert. Ein großer Teil des Aufwands lag nicht im Outreach, sondern in der Verwaltung danach: E-Mails lesen, Verhandlungsstand erkennen, Status aktualisieren, Antworten schreiben, CRM pflegen, nächste Schritte nachhalten.

Der bestehende Prozess wurde in Stages geteilt, angepasst an die Abläufe des Unternehmens.

1. 01Erstkontakt
2. 02Interesse
3. 03Verhandlung
4. 04Zusage
5. 05Absage
6. 06Abgeschlossen

Stand der Verhandlung aus der Mail

Die E-Mail-Kommunikation mit Marketingpartnern wird automatisch analysiert. Geht eine neue Mail ein, erkennt die KI, wie sich der Status der Kooperation verändert hat.

Ein Marketingmanager muss nicht mehr jede Mail lesen und den Status danach von Hand im CRM setzen. Die KI erkennt zum Beispiel, ob eine Antwort auf einen Outreach positiv oder negativ war oder ob sich eine Verhandlung weiterentwickelt hat. Aus unstrukturierten Verläufen wird ein Kampagnenstatus.

Entwürfe und CRM aus der Kommunikation

Auch im Marketing entstehen Antwortentwürfe aus der Knowledge Base, abgestimmt auf den bisherigen Verlauf und die Rahmenbedingungen. Die finale Kommunikation bleibt beim Mitarbeiter. Die KI übernimmt die Vorarbeit.

Zusätzlich wird das CRM aus der Kommunikation aktualisiert. Zuvor mussten Informationen aus E-Mail-Verläufen manuell übertragen werden. Der Status einer Kampagne lag dadurch nicht immer sofort im System.

1. 01E-Mail
2. 02KI analysiert die Kommunikation
3. 03Kampagnenstatus erkennen
4. 04CRM aktualisieren
5. 05Nächste Aktion ableiten

Das CRM wird damit nicht nur manuell gepflegt. Ein Teil des Status entsteht direkt aus der tatsächlichen Kommunikation.

Das Ergebnis

Im Support betrifft das automatisierte FAQ-Antworten, Bestellstatus, Retourenprozesse inklusive Prüfung der Bedingungen und KI-generierte Entwürfe. Im Marketing werden Verläufe analysiert, Kampagnen in Stages eingeordnet, Verhandlungsstände erkannt, Entwürfe erstellt und CRM-Daten aktualisiert.

Marketingmanager können sich stärker auf Outreach, Beziehungen, Verhandlungen und Kampagnensteuerung konzentrieren. Der administrative Anteil wird kleiner.

Beide Bereiche hatten dasselbe Problem: Das Unternehmen wuchs schneller, als die manuellen Prozesse skalieren konnten. KI sitzt als Verarbeitungsebene zwischen den bestehenden Systemen und den Mitarbeitern. Support wird von Standardanfragen entlastet, Marketing von manueller Kommunikation und CRM-Pflege. Die Leute bleiben bei den Aufgaben, bei denen Urteil und Beziehung den Unterschied machen.